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优德88手机版app ,铝道网】有很多数据在显示移动互联网市场的巨大机会:截止到2010年,世界有50亿部手机,占总人口73%;在全球40亿部正在使用的手机中,有10.8亿部为智能手机,占比达27%;截至2011年4月,中国9亿手机用户中,3G用户达6757万,手机上网用户达3.03亿。很多机构预测,5年后手机将可能成为接入互联网的优选方式,这势必对营销模式产生革命性的影响。
移动互联网本身从时间、空间上对各种形式的媒介进行补充,将在营销链条中扮演着枢纽的作用。商家可根据用户的位置信息、机型、时间信息,结合用户个人习惯信息,为自己提供了一幅轮廓清晰的消费者素描,从而找到互动、精准营销的钥匙。
营销价值
随着iPhone、iPad、Android手机等移动终端的火热,用户的构成和行为习惯的改变以及新应用程序的大量涌现,移动互联网开始成为新的营销信息传播载体。其主要优势在于:
首先,消除了信息传播的时空限制。与需要在客厅、卧室、办公室或者汽车等固定地点接收信息的其他媒体相比,移动互联网的信息发布与接收之间的时间差更小,基本做到即时发布、即时接收。例如,手机不仅可以实时获得信息,同时也可以实时向别人传递信息。
Compete的研究表明,在美国,43%的Twitter用户通过移动设备使用Twitter,34%的Facebook用户通过移动设备使用Facebook。在中国,新浪微博数据显示,2010年底有38%新浪微博来自移动终端,而至今这一数字已超过50%。“任何时间、任何地点、任何对象、任何信息、任何方式”的营销传播将成为可能。
其次,让基于位置的服务产生营销价值。传统的电脑受使用地点限制,即使是笔记本电脑也很少在移动过程中应用,这就使得消费者的位置在营销中显得并不重要。但是移动互联网时代,随着消费者的位置变化,企业可以提供的针对性服务就可以有变化,LBS,即根据用户当时位置而提供服务,开始成为新的营销模式。
过去两年里,Foursquare、Mytown、Loopt和Gowalla等提供位置服务的网站正在崛起,Google也在推出Lattitude这种位置服务功能,这些都为商家提供了无限机遇。例如利用Foursquare服务,手机用户可“CheckIn”自己的地点。Foursquare将根据用户的位置,向用户返回该地点附近的其他信息,这就为附近的商家提供了无限的营销机会。除此之外,还出现了基于位置的信息服务。
在一个移动的世界中,人与智能终端其实已经融为一体,共同成为移动网络上的一个节点。这就使得每个节点之间更容易形成精准快捷的信息交互,更好更便捷地满足人们的信息需求。例如,一条广告,针对不同位置的顾客可以有成千上万个定制版本;一家媒体,针对不同位置顾客可以有成千上万个定制的服务。
此外,带来了新的消费者关系模式。以往很多人靠工作、亲戚、朋友关系,或者是依靠PC上的SNS、即时通讯工具等联系到一起,但移动互联网可能让消费者在共同的地理位置、共同的兴趣、共同的行为下连结到了一起。移动终端可以随时随地为消费者收集分析身边所有数据,让消费者与身边的人更好地互动,例如,根据位置组织团购,根据旅行轨迹组成登山队、驴友团等。这就为商家提供了更具商业价值的目标客户群。
再者,移动互联网消除了不同媒介之间的隔断。通过实现媒介大融合,使信息传播走向全媒介。人们可以借助文字、图片、图像、声音的任何一种或者几种的组合,移动媒体、移动广播,移动电视、移动网站、移动SNS、移动电子商务等不同的传播形态实现新的跨界融合。
广告机会
在全球市场上,移动广告市场规模已达到27亿美元,预计到2015年这个市场会增至240亿美元的规模,增长空间接近9倍。具体看,主要有以下一些广告机会:
一是移动搜索广告,包括搜索排名等。谷歌的研究表明,搜索引擎网站是移动用户访问较多的网站,大约有77%的智能手机用户会访问这类网站,社交网络、零售商网站和视频分享网站紧随其后。因此对于企业而言,过去关注的是用户在PC上的互联网搜索引擎中是否可以找到自己的品牌,如今却更需要关注品牌在移动搜索上的表现。如果它没有在用户搜索结果靠前页上显示,也许就需要购买移动搜索广告。
商家可以在搜索广告中提供电话号码,在主页中为用户提供一个可以发送给朋友的链接,提供可以到较近店面的地图,并确保当用户输入后,他们可以获得更多信息;对于面向自身所在地市场的企业,移动搜索广告就更加重要。
二是移动显示广告。移动显示广告分为移动浏览器内和移动应用广告。什么是移动浏览器内显示广告?举个例子,有的商家在苹果或者谷歌的Android系统的应用商店里插入广告页面,并在用户进行网络浏览时显示广告,这种广告拥有广阔的生命力。
至于移动应用广告。研究表明,新型智能手机的应用在用户手机使用总时间中的占比较大,达到47%,而单从下载量方面衡量,中国已经成为苹果应用服务商店,AppStore的全球第二大消费市场,仅次于美国,平均每一个用户在手机上已经使用超过20款的应用程序。因此,移动应用广告就提供了一种能够迅速、低成本地直接抵达到消费者的手段。品牌制造商、广告公司、移动运营商和媒体公司越来越多地利用这种广告方式,它们推出了各种创新的广告手段。
美国的KiipInc.和Tap.MeInc.推出的全新手机游戏内置广告模式,这种模式超出了传统条幅手机广告的束缚,让广告商赞助游戏的奖励环节,从而宣传自己的产品和服务。成立于2010年的Kiip,于今年4月开始在游戏中测试植入广告的新模式,并成功地完成了包括美国饮料制造商DrPepperSnappleGroup、化妆品零售店丝芙兰以及鲜花和礼品零售公司1-800-Flowers.com在内的品牌交给的广告发布任务。
移动终端设备的演变带动了移动显示广告形式的进化,如今的移动显示广告已从一些小型的文字和条幅广告,进化到更高级复杂的形式。例如,有些移动广告是以迷你小游戏、交互式小工具和竞赛抢夺用户眼球,还有一些则根据用户所在位置提供一些特殊优惠奖励以显示自身优势。例如苹果iAd可能是较着名的交互式广告服务,它在广告中为用户提供一个微型的虚拟世界,用户可以观看视频,参加竞争,体验游戏等。
创新策略
利用手机应用、位置服务、手机支付、虚拟购物等形式,企业可以打开一扇新的营销之窗。
开发与推广属于自己的应用程序,从而宣传品牌。
耐克通过开发Nike+GPS这种可追踪用户行程的时尚手机应用程序来宣传品牌,这个应用程序不但可以让用户对品牌产生好感,而且能够刺激用户购买欲。美国的品客薯片为了迎接一年一度的夏季音乐节,制作了一个智能手机应用程序。这个应用程序可以发出15种不同乐器的声音,包括吉他、贝斯音乐等等,三五个人就能组成一个乐队。你还可以用这个程序控制乐曲旋律,并从网站下载这个应用程序,如果你买了几包品客的薯片,通过扫描包装上的条形码,就能给这个应用程序添加新的功能。
在位置服务方面开发营销创意,激发消费者的广泛参与。

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铝道网】很多时候我们在使用手机时,如果发现了问题,打电话去客户让他们处理的时候,却一拖再拖,这是何种原因了?其由在不解决问题的客户服务标准化而来,就企业来说,这会使客户和消费者的体验价值大打折扣,较终导致他们的离去,而很多企业对其产生的原因和导致的严重后果尚不知悉,这里,我们不妨从企业运营与管理的角度上予以探求并寻求解决之道。
一、标准化的客户服务怎会变成客户的“噩梦”?
标准化之于客户服务未必都会起到好作用,这主要涉及到出发点和内部管理、运作流程问题。首先,如果标准化的出发点是基于企业的自身利益而非客户的需求,就会在客户服务中体现出推卸责任、敷衍了事的表象,这样,客户服务工作就是被动的,也当然谈不上为客户创造价值;其次,客户服务的标准化话术、处理程序等往往与客户的实际诉求相差甚远,这背后是客服人员获得的授权不足与企业对其的考核指标设置不当;较后,当客户服务仅仅是附加的服务而不是企业市场运营流程的一部分时,企业便自然不自然的忽视了客户和消费者的感受,客户服务的质量和价值也就当然要大打折扣。我们可以想象,当我们急需解决问题的时候,反复听到的却是“尊敬的客户,您好”,“请问您有什么问题?”“非常抱歉,我们会尽快处理的”这样的标准化话语,却不了解解决问题的时限和过程,且问题迟迟得不到解决时,哪里会有一点被尊重的感觉,哪里会感觉到道歉的诚意,剩下的也惟有在“噩梦”之后敬而远之了。
二、以客户为出发点的客户服务:
要避免客户服务成为客户或消费者的“噩梦”首先要明确的即是立场问题,这一明确的前提则是清晰定义我们的目标客户和清楚客户服务的根本目的,要回答以下问题——我们的目标客户是谁?他们具有怎么的特征?他们希望得到什么样的服务?他们较关心的服务指标的优先顺序是怎样的?我们能够提供什么样的服务?这些服务能够增加目标客户或消费者的体验价值吗?这些服务会对他们的后续购买行为和向他人推荐产生积极的作用吗?对这些问题的思考和回答有助于我们转变固有的以企业自身为出发点的客户服务指导思想,重新站在客户的立场上考虑客户服务工作(或者至少要在企业利益与客户需求间找到平衡点),以便协调资源及执行,奠定客户服务变革的基础。
三、以管理提升改造客户服务:
大多数的企业建立客户服务的标准化本身并没有什么不妥,关键是管理不到位使这样的标准化逐渐成为了僵化——一方面是客服人员的工作目标不清晰,且其目标、利益与企业的目标、客户的利益没有有效的统一,因此,客服人员往往会有“客户流失了与我有什么关系”、“客户是否满意又能怎么样”、“客户做噩梦了关我什么事”的心态;另一方面是客服人员没有得到充分的授权,很多时候他们也是有心无力,时间一长便养成了推托的习惯。
解决的办法是从目标与利益统一入手,将企业目标逐层分解,将客服人员的日常工作内容和职责与目标充分结合起来,设置诸如时间、时限处理结果反馈、处理过程通报等考核指标(不同行业、企业需根据自身情况找到关键指标),将员工的利益与客户的利益统一起来,同时要在尽可能详细的分析客户对服务的不同需求侧重的基础上给予客服人员适当的授权,在制度上创造提供有效服务的空间,避免陷入因标准化而僵化的误区。
四、将客服工作真正纳入企业的运营流程:
客户服务的标准化噩梦与很多企业不重视客服工作有关,这里所说的不重视不是以企业拥有的客服人员的多少评判的,而是要以对其的认识和是否将其纳入了企业运营的流程来衡量。在客户价值凸显的现时市场环境下,客户服务必然是企业为客户创造的整体价值的一部分,是企业运营流程的重要组成,而不是可有可无的附加,我们有必要从构筑企业竞争能力的角度、营销的角度、创造市场价值和客户价值的角度来考虑客户服务工作,加强服务创新,将客户服务工作与市场的发展和客户需求的变化紧密结合起来,以形成动态化的流程并将服务流程真正纳入企业的运营流程,使客户服务能够成为我们市场运作战术动作的重要组成,甚至演化为战略。另外,我们要清楚,不断为客户创造价值是企业存在和获得持续发展的前提,只有把其融入到企业的血液中才能真正实现客户服务的变革,也才能使流程不断优化、运营能力不断提升。
“现代管理学之父”彼得·德鲁克说,企业的目的只有一个,即创造客户,在以自我为中心、管理不到位和没有将客户服务纳入企业运营流程的状态下,标准化正成为我们客户和消费者的“噩梦”,使他们逐渐远离,改变势在必行,如果我们能将客户的噩梦变成美梦,我们的未来也就更容易美梦成真。

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铝道网】1993年新年前夜,沃特迪斯尼公司的主席迈克尔艾斯纳(MichaelEisner)却仍在洛杉矶的办公室中,焦虑地等待着世界上较有权威的战略管理和咨询公司的顾问们的到来,欧洲迪斯尼已是岌岌可危,希望这些来自纽约和巴黎的财务、营销及战略专家能够力挽狂澜。
艾斯纳在迪斯尼公司任职的十年中,迪斯尼的年收入已由1984年的10亿美元,上升到1993年的85亿美元,可谓成绩斐然。迪斯尼前任总裁就曾说过:“自从他们来了,从没走错一步,犯过一个错误,从未失败过。从而很容易让人以为他所做的任何事情都是完美的。”
对于自己的成绩,艾斯纳尤以东京迪斯尼的成功深感自豪。这个迪斯尼乐园仅在93年一年中,接待游客量的数目就超过了同期加里佛尼亚和佛罗里达两个公园的游客量总和。美国和日本迪斯尼的良好业绩,使艾斯纳决心进军欧洲市场。经过一番仔细地研究和准备后,巴黎城外的欧洲迪斯尼诞生了。然而,这座耗资28亿美元的乐园经营状况却呈下滑趋势。
法国新闻杂志周刊指出,如果欧洲迪斯尼不能在三月三十一日前与其银行达成援助计划,欧洲迪斯尼有可能会被迫停止营业。对此,虽然克斯纳一再解释这一切都是由于各种外部因素所致,如严重的欧洲经济衰退、高利率及法朗坚挺,然而,这是欧洲迪斯尼经营失败的根本所在吗?
1993年新年前夜,沃特迪斯尼公司的主席迈克尔艾斯纳(MichaelEisner)却仍在洛杉矶的办公室中,焦虑地等待着世界上较有权威的战略管理和咨询公司的顾问们的到来,欧洲迪斯尼已是岌岌可危,希望这些来自纽约和巴黎的财务、营销及战略专家能够力挽狂澜。
艾斯纳在迪斯尼公司任职的十年中,迪斯尼的年收入已由1984年的10亿美元,上升到1993年的85亿美元,可谓成绩斐然。迪斯尼前任总裁就曾说过:“自从他们来了,从没走错一步,犯过一个错误,从未失败过。从而很容易让人以为他所做的任何事情都是完美的。”
对于自己的成绩,艾斯纳尤以东京迪斯尼的成功深感自豪。这个迪斯尼乐园仅在93年一年中,接待游客量的数目就超过了同期加里佛尼亚和佛罗里达两个公园的游客量总和。美国和日本迪斯尼的良好业绩,使艾斯纳决心进军欧洲市场。经过一番仔细地研究和准备后,巴黎城外的欧洲迪斯尼诞生了。然而,这座耗资28亿美元的乐园经营状况却呈下滑趋势。
法国新闻杂志周刊指出,如果欧洲迪斯尼不能在三月三十一日前与其银行达成援助计划,欧洲迪斯尼有可能会被迫停止营业。对此,虽然克斯纳一再解释这一切都是由于各种外部因素所致,如严重的欧洲经济衰退、高利率及法朗坚挺,然而,这是欧洲迪斯尼经营失败的根本所在吗?
二、项目评论/较初
艾斯纳走到书架前,取下有关欧洲迪斯尼建立的资料文件。 地理位置的选择
巴黎作为欧洲较大的旅游景点,以其巨大的潜在人口优势从二百多个被选城市中脱颖而出。
风俗习惯的调研
美国人平均有两至三个星期的假期,欧洲人则与之不同。例如,法国和德国人的假期一般为五个星期,较长的假期使得人们有可能有更多地时间在欧洲迪斯尼渡过。
便利的铁路设施
法国政府正投资上百亿美元进行铁路以及其它设施的改进,这样游客就可以更为便捷地到达城郊的迪斯尼乐园。例如,93年ChannelTunnel铁路的开通大大缩减了从伦敦到巴黎的行程。现在程仅需三小时十分钟。
气候因素
考虑到法国的气候特征,欧洲迪斯尼的等车站均设有遮檐,以保护游客不受风吹雨淋。
战略效仿
为增强欧洲迪斯尼的吸引力,园内建筑具有一定欧洲特色。如Discovcylard是以法国人朱尔斯?费纳(JulesVerne)的科幻小说为基础而设立的;360度大屏幕放映有关欧洲历史的影片;整个公园内使用两种官方语言,英语和法语,还有会使用多种语言的工作人员可随时帮助来自荷兰、德国、意大利及西班牙的游客。然而,从整体战略上讲,欧洲迪斯尼是仿效美国迪斯尼的。就连欧洲迪斯尼主席都觉得“把米老鼠弄成变性杂种,这种半法国半美国的风格真是愚蠢之极!”
此外,美国迪斯尼的许多作法,如乐园内不提供酒及酒精饮料等都完全照搬了欧洲迪斯尼。
财务计划
迪斯尼通过所设立的财务公司拥有欧洲迪斯尼的所有权,经营权由欧洲迪斯尼自己享有。迪斯尼拥有财务公司17%的股权,主要用于弥补税收损失及以低利率借入资金;拥有欧洲迪斯尼49%的资产,收取管理费用及特许权经营费用。其余的股权则向公众筹集。
欧洲迪斯尼乐园是迪斯尼在欧洲进行一系列房地产开发计划的开端,原计提供5200间旅馆客房,超过了整个戛纳市供房总量。客房数量预期在第二阶段计划执行后可以增加三倍。同时,下—阶段的计划包括投资大型写字楼、购物电、高尔夫球场、公寓及度假住房。整个财务计划成功的关键是欧洲迪斯尼将车控制建筑设计,亲自负责每个建筑的建设,较后以高额利润卖出竣工建筑。
三、日本的经验
艾斯纳转从书架上取下有关评价东京迪斯尼成功之道的资料文件,希望能从中找出与欧洲迪斯尼的相同之处。
东京迪斯尼乐园座落在距东京市十英里的郊区,十一年的经营,吸引了众多游客。仅93年,亚洲游客就高达160万。国内设施布局与美国迪斯尼几乎一模一样,到处充斥着英文标志,美国星条旗。日文标志,日本国旗则是凤毛麟角。其中,东京大学马萨卡?诺托基(MasakoNotiji)教授的研究报告引起了艾斯纳的注意。他在报告中写道:“日本人去东京迪斯尼是为了圆他们的美国梦,而不是日本梦。东京迪斯尼成功地体现了一个没有威胁,富于幻想的日本化的美国,而这正是日本人想要的!”。
报告还指出,东京迪斯是在1983年开放的,那时的日本正处于经济腾飞时期。美国则是日本人心目中富裕社会的典范。而且,随着日本经济的发展,日本人开始关注世界文化,东京迪斯尼则成为许多人进入世界文化的象征。
在谈及东京迪斯尼与欧洲迪斯尼的区别时,诺托基指出“由于迪斯尼人物在日本人心中仅是个模糊的影子,因而东京迪斯尼对他们来讲,是个充满新奇的世界。然而,欧洲人拥有自己真正的城堡,许多迪斯尼人物也出自欧洲寓言,欧洲迪斯尼在他们看来则过于虚假。”
正当艾斯纳陷入沉思时,秘书走进来告诉他顾问小组已到达。于是,艾斯的,快步赶往会议室,开始了新的讨论。
四、欧洲迪斯尼的问题
四月初,顾问小组带着他们的研究结果回到艾斯纳的办公室。对于欧洲迪斯尼的问题,他们提出了六个关键要点:管理自大、文化差异、环境和地方因素、法国劳动力问题、财务和较初业务计划、美国迪斯尼的竞争。他们认为,尽管这些要点不是可以全部修正的,但深刻理解欧洲迪斯尼的失败原因,有助于管理人员保持清醒的头脑,不致于在以后的经营中重蹈复辙。
管理自大
“BigMais,Coke及好莱坞在欧洲的成功,使迪斯尼决心建立欧洲迪斯尼,他们认为欧洲公众对美国进口产品的需求是没有限制的。”然而,它却忽略了事实上“法人国排斥美国文化。”“封闭的乐园使法国人不能留下自己的印迹。

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