斯坦福创业公开课第七讲:如何打造用户热爱的产品 (I)

2014-10-02

斯坦福创业公开课第七讲今天推出,由Y Combinator合伙人,Wufoo创始人Kevin Hale主讲如何打造用户热爱的产品,分享了自己的创业成功体验和很多为用户所热爱的软件产品的细微用心独到之处,尤其强调持续的用户支持对提升产品体验的重要性,很赞的分享。


Kevin带领的Wufoo团队很特别,只有11个人,没有办公室,团队成员各自在家办公,而他们的在线填表软件做的十分用心和受欢迎,2011年被SurveyMonkey以3千5百万美金收购,为投资者带来近300倍的回报。

本讲Kevin的分享亮点如下:

1. 打造用户热爱的产品,首先要专注与用户的关系

- 软件公司的成长关键在于用户增长率和流失率

- 在设立赚大钱的目标之前,首先要想清楚如何从第一个用户那里赚第一美金,从建立与用户的良好关系开始。

2,  如何建立与新用户的紧密关系

- 初创公司产品与用户的关系可以拿恋人及婚姻关系来比喻

- 对于新用户,他们与你的产品的关系好比约会,所以第一印象很重要;要尽可能利用所有留下最佳第一印象的机会,例如Homepage/Landing Pages/Plans/Pricing/Login/Signup/First Email/Account Creation/


-金沙国际平台要琢磨如何在 Starting Interface/Login Link/Ad Link/First Customer Support 上花功夫,如何让你的产品人性化,用户使用时就像与朋友对话,而不是面对冷冰冰而无趣的机器界面,在细微之处的用心独到,会让用户印象深刻而心生爱意。


-Wufoo的图标是个小恐龙,每次用户登录时,鼠标指向金沙国际平台的图标时,它会显示小恐龙的叫声模拟,用户都会因此会心一笑而留下开心的印象。尝试让你的登陆和注册过程人性化和趣味化,你会看到意想不到的结果。

3. 如何维护与老用户的紧密关系

- 对于老用户,他们与你的产品的关系好比婚姻关系,持续的关系维护至关重要,这里的类比度很高。通常夫妻吵架无非几大引爆点-Money,Kids,Sex,Time及其他,相对应的产品与用户的关系就是 -Cost/billing, User’s clients, product performance, Roadmap 及其他。


- 用户关系的维护至关重要,但通常被忽视,因为软件工程师享受的是产品开发的过程-创造的过程,而对于客服(customer support)兴趣缺缺,没有意识到客服是让产品越来越酷的重要环节,因此金沙国际平台要让客服变成产品开发工程师日常工作必不可少的一部分;要求产品开发做到负责任,尽职和有同理心。

- 有一个广为推崇的做法是产品开发人员每6周,至少要做2小时客服支持,持续的用户支持体验是工作职责的一部分;而在Wufoo,金沙国际平台要求每位开发工程师每周有1-2小时客服体验;金沙国际平台的用户问题通常会在15分钟内得到答复,周末的答复会在24小时之内。

- 在开发和优化产品时,关注用户的情感反馈至关重要,这是打造有温度的产品的必须环节。

-产品失败与婚姻失败的四大诱因类似:Criticism 批评/ Contempt 忽视/ Defensiveness自金沙国际平台 /Stonewalling 冷漠,冷漠是产品的最大杀手;产品开发人员如果忽视用户的反馈和感受,就是最大的冷漠。

- Wufoo防止冷漠的实验之一是每年到圣诞季时,金沙国际平台会给用户寄开发工程师们手写的感谢卡,后来用户太多时,金沙国际平台也坚持给重量级付费用户写感谢卡,这个实验让金沙国际平台受益良多。

结束语

-赢得市场领袖地位的方式无非3种,以价格取胜,以产品取胜,以最佳解决方案和服务取胜,其实第三种才是长久的赢法,只有与用户建立紧密的关系,提供人性化的产品和服务,用户才会爱你的产品和公司。


本讲视频已发布:

http://startupclass.samaltman.com/courses/lec07/


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